Soms is MVO al de gewoonste zaak van de wereld, soms nog niet. VNO-NCW meldde al in 2016 dat het bedrijfsleven er goed in slaagt arbeidsplaatsen te bieden aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Wat gebeurt er in de klantcontactbranche? Wij geven u hieronder enkele voorbeelden van KPN, Transcom, Customer Service Valley en Kans.

FBTO biedt werkervaring en een diploma

Een tijdje niet kunnen werken? Dan is het niet altijd gemakkelijk om weer aansluiting te krijgen op de arbeidsmarkt. FBTO gunt iedereen een kans op een fijne baan. Hoe waardevol is het voor mensen die lastig een baan kunnen vinden toch een kans krijgen op werk en daarnaast ook nog ‘ns een erkend diploma verdienen? Bij FBTO kan dat!

Brede samenwerking
Sinds de zomer van 2018 werkt FBTO samen met het UWV, de Vereniging van Friese Gemeenten en Ocaro. Ocaro is een organisatie met ruim 20 jaar praktijkervaring in het adviseren en opleiden van klantcontactcenters. Na 3 werving- en selectiedagen startten bij FBTO op 17 september 14 gemotiveerde collega’s in Team Ocaro met het traject Erkend Talent.

Een mooi gemixt team van 14 collega’s
Ruim 2,5 maand werken deze collega’s in klantcontact. Daarnaast volgen ze een dag per week de opleiding Waardevol Klantcontact. Cindy Koster is als teammanager vanaf het eerste moment betrokken en ziet veel potentie in de groep: ‘’Eind juli tot en met eind augustus hebben Ocaro en FBTO samen de sollicitatiegesprekken gedaan. Daaruit is mooie gemixte groep van 14 mensen gekomen, met leeftijden tussen de 20 en 60 jaar. Zij volgen een opleidingsprogramma op maat. Ze hebben sinds september 9 weken lang heel hard gewerkt.’’

Nét die extra stap voor de klant
Ook Pieter de Boer is als afdelingsmanager van de afdeling FBTO Klantcontact blij met de samenwerking. Volgens Pieter wil FBTO bewust mensen met talent de mogelijkheid bieden waardevolle ervaring op te doen en terug te keren op de arbeidsmarkt: ‘’Uit ervaring weten we dat deze mensen hele trouwe en loyale medewerkers zijn. Mensen die juist een extra stap zetten en daardoor onze klanten heel goed kunnen helpen. En dat willen als FBTO graag, een echte win-win situatie!”.

Teambuilding zorgt voor groei en kwaliteit
Cindy vindt het mooi om te zien dat de groep veel aan elkaar heeft; “Met veel motivatie en doorzettingsvermogen helpen ze elkaar verder. We zetten ieders talent in om als team te groeien en om kwaliteit te leveren. Echte teambuilding. Het was in het begin een flinke omschakeling voor het team om de goede balans te vinden tussen werk en privé. Dat gaat goed”.

Erkend Talent
Omscholingstraject Erkend Talent is een initiatief van opleidingsbureau Ocaro. Via Ocaro behaal je binnen een jaar een erkend mbo3-diploma Waardevol Klantcontact. In dat jaar doe je werkervaring op. Ocaro verzorgt de opleiding en mensen doen werkervaring op bij verschillende werkgevers in heel Nederland. De mensen bij FBTO werken flexibel tussen 20 en 32 uur per week. Erkend Talent richt zich op mensen die een lange tijd niet meer hebben gewerkt. Ook mensen zonder (erkend) diploma kunnen meedoen. Met Erkend Talent heeft Ocaro in 2017 100 mensen aan een baan geholpen. Meer informatie over Ocaro.

KPN: samenwerken aan Social Return en Participatiewet

Sinds 2015 werkt KPN met UWV, Randstad Participatie en opleiders samen om  mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt uit de participatiedoelgroep te werven en op te leiden.

KPN plaatst deze nieuwe medewerkers in het hart van de organisatie: het contactcenter! Zo geeft KPN  tegelijkertijd  invulling aan contractuele verplichtingen (Social Return) en de wet Banenafspraak (Participatiewet).

De nieuwe medewerkers volgen een BBL-traject van een jaar. De eerste lichting is opgeleid door KSF-lid Philipse Business School, de tweede door KSF-lid Ocaro. In dat jaar doen ze werkervaring op en behalen een diploma op mbo-niveau 3 of 4.

De groep nieuwe medewerkers wordt begeleid door speciale teamleiders die ruime ervaring hebben met het werken met de doelgroep. Tevens is er een fulltime jobcoach aanwezig voor sociale begeleiding op de werkvloer en is er een projectmanager voor de gehele organisatie. Hij is zelf blind en daardoor ook ervaringsdeskundige. De inzet van deze begeleiding is één van de succesfactoren. Door de  kleine span of control van 1 begeleider op 5 medewerkers is er minimale uitstroom.

Geïnspireerd door dit project? Wij helpen u alvast op weg met de volgende tips en lessons learned:

• Pas op met aannames en vooroordelen over wat mensen wel en niet kunnen of willen
• Stel duidelijke grenzen: natuurlijk hou je rekening met bepaalde omstandigheden, maar een minimale performance die een medewerker moet laten zien, mag je gewoon verlangen
• Stem af met BHV’ers welke extra ondersteuning nodig is in noodsituaties en bij brandoefeningen
• Denk goed na hoe je algemene communicatie (bijv. intranet) toegankelijk maakt voor iedereen
• Laat werkplekonderzoeken en de aanvragen voor subsidies uitvoeren door een deskundige partij
• Deze groep medewerkers heeft echt moeten wennen aan werken, ritme en werkdruk. Daarom hebben zij bijvoorbeeld meer pauzes tussendoor gekregen; vooral aan het begin van het traject was de behoefte hieraan groot. De rest van de organisatie ziet dat natuurlijk en kan daar wat van vinden. Daarentegen werken ze langer door en hebben ze er alles voor over om op de arbeidsmarkt te blijven. Communiceer hierover!

Meer informatie? De MVO Commissie brengt u graag in contact met de experts van KPN.

Transcom: MVO op meerdere vlakken

Transcom is actief op alle MVO-vlakken: People, Planet en Profit. Sinds Joop Evers (Managing Director) aan het roer staat, werft de organisatie ook uit de doelgroepen 55+ en arbeidsgehandicapten:. “Wij hebben momenteel 60 collega’s uit deze doelgroepen”, aldus Joop. “We werken hierbij  intensief samen met de gemeente, het UWV en de uitzendbureaus, bij wie we dit ook als KPI beleggen”.

Gevraagd naar de kwaliteit van medewerkers uit deze doelgroepen zegt Joop: “Wij doen geen concessies aan de kwaliteit van onze dienstverlening.  Deze mensen doorlopen weliswaar een aan hun beperking aangepast opleidingstraject, maar moeten uiteindelijk aan dezelfde eisen voldoen als alle andere medewerkers.”

Uit ‘The voice of our employees’, het jaarlijkse medewerkertevredenheidsonderzoek, blijkt dat de sfeer op het werk, collega’s, de leidinggevende en de diversiteit voor deze doelgroep invloedrijke factoren zijn en hoog worden gewaardeerd.

Ook op andere MVO-gebieden is Transcom actief. Er zijn initiatieven op verschillende onderwerpen in het kader van energiebesparing en duurzaamheid. Denk bijvoorbeeld aan: paperless office, waterbesparende toiletten en kranen, LED-verlichting en eigen drinkbekers voor medewerkers.

Wajongers bij Transcom
Transcom heeft arbeidsgehandicapten en 50+ers in dienst genomen voor diverse klantcontactfuncties, in samenwerking met het uitzendbureau en re-integratiebureau USG Restart. Vooraf is bepaald aan welke eisen een werkplek moet voldoen, is er begeleiding geregeld voor de arbeidsgehandicapten en zijn de financiële zaken als subsidieaanvragen zijn door het reïntegratiebureau gedaan.

Aan de kwaliteitseisen voor de medewerkers is niet getornd: er geldt een hoog eisenpakket, zoals 100% loonwaarde, wat het extra pittig maakt voor de Wajong-doelgroep. Verder moeten kandidaten op mbo 3-niveau kunnen werken. Uitgebreide tests en een selectiegesprek met een kandidaat gaan vooraf aan een eerste contact met de werkgever. Een klikgesprek met het afdelingshoofd is de laatste fase om iemand te plaatsen.

Inmiddels zijn er meerdere Wajongers bij Transcom aan de slag. Dat bleek een hele omslag voor de organisatie. Normaal gesproken duurt de opleiding voor  nieuwe medewerkers twee weken, maar dat bleek te intensief voor de groep Wajongers. De opleiding is nu over vier weken verspreid.

“De stap naar de indiensttreding van Wajongers is gebaseerd op drie pijlers”, vertelt Christa Buss, inhouse consultant van Unique Callstaff in Groningen. “De eerste is goed werkgeverschap vanuit Transcom en men wil zich onderscheiden. ‘Waarom zullen we Wajongers geen kans geven?’, zo stelt men. Als tweede pijler geldt de Participatiewet. Daar wil Transcom goed op inspelen. De derde pijler is het MVO-keurmerk. Naar dit keurmerk wordt gevraagd in tenders van Europese aanbestedingen. Onderdeel van dit keurmerk is het aandeel medewerkers met een Wajong-status of medewerkers boven de 50 jaar. Wil je in Europese aanbestedingen een rol spelen, dan moet je het keurmerk hebben.”

Pijlers zijn één, draagkracht blijkt twee. Christa: “Het samenwerken met Wajongers begint met een heel groot stuk draagkracht onder de medewerkers.” De mobiliteitscoach houdt daarvoor de vinger aan de pols. “We geven tips en handvatten aan de trainers. Zo worden de trainingen veel praktischer ingericht. Maar we ontvangen bijvoorbeeld ook feedback van de managers, waarmee we met de kandidaten aan de slag gaan. Omdat het goed gaat, kom ik nu één keer per week voor begeleiding en coaching langs; dat was eerst twee keer per week.”

Customer Service Valley: unieke samenwerking in Limburg

Een unieke samenwerking in Limburg: in de Stichting Customer Service Valley werken overheid, bedrijfsleven en onderwijs samen om, onder meer met opleidingstrajecten, kennisdeling, innovatie en verdere professionalisering van het vakgebied, Zuid-Limburg als customer service regio verder te versterken.

De samenwerkende bedrijven zijn de gemeente Maastricht, VodafoneZiggo, Q-Park, arvato Benelux, Obvion, Rabobank en VGZ. Naast deze partners  zijn er drie onderwijspartners: Arcus College, Leeuwenborgh College en Hogeschool Zuyd.

De genoemde partners werken er hard aan om het imago van het beroep van medewerker klantcontact te verbeteren en het beroep toegankelijker te maken door gezamenlijk te werven, op te leiden en doorstroom en loopbaanontwikkeling te bieden. Ook levert CSV een belangrijke bijdrage aan het realiseren van arbeidsplaatsen voor mensen in de regio met een afstand tot de arbeidsmarkt.

De MVO Commissie van de KSF heeft de ervaringen voor u op een rijtje gezet.

• Duurzame inzetbaarheid: de intensieve manier van samenwerken tussen verschillende organisatie zorgt voor continuïteit in het werkaanbod voor medewerkers klantcontact. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin er sterk afgeschaald moet worden en uitstroom noodzakelijk is. Bij CSV kunnen medewerkers die bij de ene organisatie uitstromen, bij een andere aan de slag. Ook wanneer er (tijdelijk) minder loopbaanmogelijkheden bij een organisatie zijn, is het mogelijk voor medewerkers om door te groeien naar bijvoorbeeld de positie van teamleider bij een andere organisatie.

• Opleiden op mbo2-niveau: de opleiding is gestart in het begin van 2016. Er is meer tijd nodig om concrete resultaten te kunnen benoemen. Het werk van medewerkers klantcontact ontwikkelt zich steeds meer naar mbo+-niveau. Het werk- en denkniveau van een medewerker is bepalend voor de (doorgroei)mogelijkheden op lange termijn. Omdat voor kandidaten met een afstand tot de arbeidsmarkt het krijgen van een baan op de eerste plaats staat, is het nog niet duidelijk in hoeverre het aanbod van een opleiding door de werkgever een extra motivatie is om aan de slag te gaan.

• Dagelijkse praktijk: wanneer u met andere doelgroepen aan de slag gaat is het belangrijk goed na te denken over zaken als werktijden (hoe om te gaan met te laat komen), resultaten (dezelfde KPI’s hanteren of juist niet) en doorlooptijden (is er voor deze groep meer tijd nodig voor de opleiding). De aanpak hiervan zal zich gaandeweg steeds verder ontwikkelen.

• Samenwerking: uniek aan deze aanpak is de samenwerking tussen bedrijfsleven, overheid en onderwijs. Verschillende thema’s zoals werving en selectie, scholing, doorstroom en imago worden in werkgroepen met elkaar uitgewerkt in een plan van aanpak voor CSV.

• Werving en Selectie: Podium 24 is naast het UWV het Werkgeversservicepunt van Zuid-Limburg. Verschillenden gemeentes, UWV en Podium 24 werken hierin samen. Podium 24 en UWV zijn belangrijke partners voor CSV voor de werving en selectie van de doelgroep. Gezamenlijk werden hoge conversiecijfers bereikt, o.a. het werken met speeddates en het meekijken op de werkvloer hebben daaraan bijgedragen.

• Overtuiging: de begeleiding van de CSV-medewerkers gaat verder dan alleen de werkvloer. Op de werkvloer geven teamleiders veel extra aandacht aan hen. Dit geldt ook voor opleiders en trainers. De passie en overtuiging van deze mensen is bepalend voor het welslagen van dit project!

Meer informatie? De MVO Commissie brengt u graag in contact met de experts van Customer Service Valley.