Volg onze updates: RSS Feed

Initiatieven in klantcontact
Home / Initiatieven in klantcontact

mvo kennisdelen

 

Soms is MVO al de gewoonste zaak van de wereld, soms nog niet. VNO-NCW meldde op 14 juli 2016 dat het bedrijfsleven er goed in slaagt arbeidsplaatsen te bieden aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Wat gebeurt er in de klantcontactbranche? Wij geven u hieronder een overzicht.

Wilt u meer weten over deze projecten? Neem contact op met Ruben Ham, Landelijk adviseur Werkgeversdiensten UWV: 0611018766 of ruben.ham@uwv.nl. Het WerkgeversServicePunt van UWV werkt in meerdere arbeidsregio’s samen met werkgevers om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan werk te helpen.

Wilt u zelf een project aanmelden voor publicatie op deze website? Stuur dan uw bericht naar info@klantenservicefederatie.nl.

 

KANS! biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een nieuwe kans

KANS! leidt mensen uit de doelgroep op tot KSF-gecertificeerde klantcontactmedewerkers. Deze medewerkers werken voor
 opdrachtgevers in het facilitaire callcenter of op locatie bij de opdrachtgever.

KANS! heeft inmiddels drie vestigingen in het land (Den Haag, Groningen en Capelle aan den IJssel) en werkt nauw samen met overheden en UWV. Om samen nieuwe kansen te benutten en werkgelegenheid te creëren, met partners in diverse branches.

KANS! adviseert en biedt organisaties concrete oplossingen voor het afhandelen van verschillende vormen van klantcontact, met opgeleide medewerkers uit de doelgroep voor de Participatiewet. Organisaties kunnen daarmee voldoen aan hun sociale 
verplichtingen (SROI).

Geef mensen een kans! Uit de uitkering, op weg naar een baan. 
Door de ervaring en aantoonbare successen weten wij dat het kan!

Meer informatie op de website van KANS!

Meer informatie over het KSF Branchecertificaat

 

KPN: samenwerken aan Social Return en Participatiewet

 

De MVO Commissie van de KSF bezocht KPN/Telfort in Amsterdam. In 2015 is KPN met UWV en Randstad Participatie een samenwerking aangegaan met als doel mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt uit de participatiedoelgroep te werven voor het customer contact center in Amsterdam en Breda.

KPN plaatst deze nieuwe medewerkers in het hart van de organisatie: het customer contact center! Zo geeft KPN  tegelijkertijd  invulling aan contractuele verplichtingen (Social Return) en de wet Banenafspraak (Participatiewet).

Voel je vrij

Maar liefst 40 deelnemers zijn in september 2015 gestart met een BBL-traject van een jaar dat is ingericht in samenwerking met KSF-lid Philipse Business School. In dat jaar krijgen zij de gelegenheid werkervaring op te doen en een diploma te behalen op mbo-niveau 3 of 4.

Saskia van Es, lead Sociaal Ondernemen bij KPN, vertelt ons met trots over alles wat bij KPN en partners is georganiseerd om deze doelgroep succesvol aan het werk te krijgen en te houden: “We hebben vier teamleiders aan het werk die ruime ervaring hebben met het werken met deze doelgroep. Tevens is er een fulltime jobcoach aanwezig voor sociale begeleiding op de werkvloer en is er een projectmanager voor de gehele organisatie. Hij is zelf blind en daardoor ook ervaringsdeskundige. De inzet van deze begeleiding is één van de succesfactoren. Door de  kleine span of control van 1 begeleider op 5 medewerkers is er minimale uitstroom.

Bovendien worden de nieuwe medewerkers gekoppeld aan een seniormedewerker van KPN. Hiermee geven wij 50+-collega’s de gelegenheid als buddy te fungeren om deze medewerkers wegwijs te maken bij KPN. Van de 40 starters zijn er slechts 6 vroegtijdig uit het traject gestapt, wegens  persoonlijke omstandigheden of omdat ze het werk toch minder bij zich vonden passen. Een verloop van nog geen 14% is uitzonderlijk in deze branche.

Wat het helemaal bijzonder maakt is dat deze 34 mensen allemaal hun mbo-diploma uitgereikt krijgen na de zomer, en wel uit handen van Staatssecretaris Klijnsma. De meesten hebben nu al interne of externe sollicitaties lopen. We zijn ervan overtuigd dat deze groep klaar is om aan de slag te gaan, binnen of buiten KPN!”

Geïnspireerd door dit project?  Wij helpen u alvast op weg met de volgende tips en lessons learned:

  • Pas op met aannames en vooroordelen over wat mensen wel en niet kunnen of willen
  • Stel duidelijke grenzen: natuurlijk hou je rekening met bepaalde omstandigheden, maar een minimale performance die een medewerker moet laten zien mag je gewoon verlangen
  • Stem af met BHV’ers welke extra ondersteuning nodig is in noodsituaties en bij brandoefeningen
  • Denk goed na hoe je algemene communicatie (bijv. intranet) toegankelijk maakt voor iedereen
  • Hou rekening met extra en intensievere begeleiding en dus een kleine span of control voor teamleiders en begeleiding
  • Laat werkplekonderzoeken en de aanvragen voor subsidies uitvoeren door een deskundige partij
  • Deze groep medewerkers heeft echt moeten wennen aan werken, ritme en werkdruk. Daarom hebben zij bijvoorbeeld meer pauzes tussendoor gekregen; vooral aan het begin van het traject was de behoefte hieraan groot. De rest van de organisatie ziet dat natuurlijk en kan daar wat van vinden. Daarentegen werken ze langer door en hebben ze er alles over om op de arbeidsmarkt te blijven. Communiceer hierover!

Meer informatie? De MVO Commissie brengt u graag in contact met de experts van KPN.

Customer Service Valley: samen werken aan duurzame inzetbaarheid

 

In Limburg maken de gemeente Maastricht, Vodafone, Q-Park en arvato Benelux zich hard voor het beroep van medewerker klantcontact.  Naast deze partners  zijn er drie onderwijspartners: Arcus College, Leeuwenborgh College en Hogeschool Zuyd. Zij komen samen in de stichting Customer Service Valley. Hun doelstelling liegt er niet om: het creëren van duizend extra banen in de regio Zuid Limburg voor klantcontactmedewerkers!

Customer Service Valley (CSV) wordt mede gefinancierd door de gemeente Maastricht, die een aantrekkelijke vestigingslocatie voor nieuwe bedrijven wil zijn. Met de hierboven genoemde partners werken zij er hard aan om het imago van het beroep van medewerker klantcontact te verbeteren en toegankelijker te maken door gezamenlijk te werven, op te leiden en doorstroom en loopbaanontwikkeling te bieden. Ook levert CSV een belangrijke bijdrage aan het realiseren van arbeidsplaatsen voor mensen in de regio met een afstand tot de arbeidsmarkt.

De MVO Commissie van de KSF ging in mei 2016 naar Maastricht en sprak met de projectleider Customer Service, recruitment, teamleiders en medewerkers om hun ervaring op te tekenen en te delen met branchegenoten. Wij hebben de ervaringen voor u op een rijtje gezet.

  • Duurzame inzetbaarheid: de intensieve manier van samenwerken tussen verschillende organisatie zorgt voor continuïteit in het werkaanbod voor medewerkers klantcontact. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin er sterk afgeschaald moet worden en uitstroom noodzakelijk is. Bij CSV kunnen medewerkers die bij de ene organisatie uitstromen, bij een andere aan de slag. Ook wanneer er (tijdelijk) minder loopbaanmogelijkheden bij een organisatie zijn, is het mogelijk voor medewerkers om door te groeien naar bijvoorbeeld de positie van teamleider bij een andere organisatie.
  • Opleiden op mbo2-niveau: de opleiding is gestart in het begin van 2016. Er is meer tijd nodig om concrete resultaten te kunnen benoemen. Het werk van medewerkers klantcontact ontwikkelt zich steeds meer naar mbo+-niveau. Het werk- en denkniveau van een medewerker is bepalend voor de (doorgroei)mogelijkheden op lange termijn. Omdat voor kandidaten met een afstand tot de arbeidsmarkt het krijgen van een baan op de eerste plaats staat, is het nog niet duidelijk in hoeverre het aanbod van een opleiding door de werkgever een extra motivatie is om aan de slag te gaan.
  • Dagelijkse praktijk: wanneer u met andere doelgroepen aan de slag gaat is het belangrijk goed na te denken over zaken als werktijden (hoe om te gaan met te laat komen), resultaten (dezelfde KPI’s hanteren of juist niet) en doorlooptijden (is er voor deze groep meer tijd nodig voor de opleiding). De aanpak hiervan zal zich gaandeweg steeds verder ontwikkelen.
  • Samenwerking: uniek aan deze aanpak is de samenwerking tussen bedrijfsleven, overheid en onderwijs. Verschillende thema’s zoals werving en selectie, scholing, doorstroom en imago worden in werkgroepen met elkaar uitgewerkt in een plan van aanpak voor CSV.
  • Werving en Selectie: Podium 24 is naast het UWV het Werkgeversservicepunt van Zuid-Limburg. Verschillenden gemeentes, UWV en Podium 24 werken hierin samen. Podium 24 en UWV zijn belangrijke partners voor CSV voor de werving en selectie van de doelgroep. Gezamenlijk werden hoge conversiecijfers bereikt, o.a. het werken met speeddates en het meekijken op de werkvloer hebben daaraan bijgedragen.
  • Overtuiging: de begeleiding van de CSV-medewerkers gaat verder dan alleen de werkvloer. Op de werkvloer geven teamleiders veel extra aandacht aan hen. Dit geldt ook voor opleiders en trainers. De passie en overtuiging van deze mensen is bepalend voor het welslagen van dit project!

 

Meer informatie? De MVO Commissie brengt u graag in contact met de experts van Customer Service Valley.

Transcom: MVO op meerdere vlakken

Op 7 juli 2016 was de MVO commissie te gast bij Transcom in Groningen.

Transcom is actief op alle MVO-vlakken: People, Planet en Profit. Sinds Joop Evers (Managing Director) aan het roer staat, werft de organisatie ook uit de doelgroepen 55+ en arbeidsgehandicapten:. “Wij hebben momenteel 60 collega’s uit deze doelgroepen”, aldus Joop. “We werken hierbij  intensief samen met de gemeente, het UWV en de uitzendbureaus, bij wie we dit ook als KPI beleggen”.

De samenwerking verloopt  naar tevredenheid.  Transcom heeft één vaste contactpersoon bij het WerkgeversServicepunt. Gezamenlijk organiseren ze regelmatig speedmeets met kandidaten. Op korte termijn staat een inclusieve arbeidsanalyse door het UWV op de agenda. Hierbij zoekt de analist naar elementaire taken in het proces die door mensen uit de doelgroep verricht kunnen worden.

Gevraagd naar de kwaliteit van medewerkers uit deze doelgroepen zegt Joop: “Wij doen geen concessies aan de kwaliteit van onze dienstverlening.  Deze mensen doorlopen weliswaar een aan hun beperking aangepast opleidingstraject, maar moeten uiteindelijk aan dezelfde eisen voldoen als alle andere medewerkers.”

Uit ‘The voice of our employees, het jaarlijkse medewerkertevredenheidsonderzoek, komt naar voren dat sfeer op het werk, collega’s, de leidinggevende en diversiteit voor deze doelgroep invloedrijke factoren zijn tijdens het dienstverband en hoog gewaardeerd worden.

Ook op andere MVO-vlakken is Transcom actief. De volgende MVO-trajecten zijn ingezet:

  • Het onderzoeken van de mogelijkheid van kinderopvang (intern op locatie Transcom)
  • Digitale handtekening
  • Paperless office
  • Waterbesparende toiletten en kranen
  • LED-verlichting
  • Eigen drinkbekers

Wij kijken terug op een inspirerend bezoek en danken alle medewerkers van Transcom die hier met zoveel enthousiasme aan hebben bijgedragen!

 

 

Verder lezen: Wajongers bij Transcom

Transcom nam arbeidsgehandicapten en 50+ers in dienst voor diverse klantcontactfuncties.

Dat ging in samenwerking met het uitzendbureau en re-integratiebureau USG Restart.. Vooraf is bepaald aan welke punten een werkplek moet voldoen, er is begeleiding geregeld voor de arbeidsgehandicapten en ook zijn door het reïntegratiebureau financiële zaken geregeld als subsidieaanvragen.

Aan de kwaliteitseisen voor de medewerkers werd niet getornd: er geldt een hoog eisenpakket, zoals 100% loonwaarde, wat het extra pittig maakt voor de Wajong-doelgroep. Verder moeten kandidaten op mbo 3-niveau kunnen werken. Uitgebreide tests en een selectiegesprek met een kandidaat gaan vooraf aan een eerste contact met de werkgever. Een klikgesprek met het afdelingshoofd is de laatste fase om iemand te plaatsen.

Inmiddels zijn er meerdere Wajongers bij Transcom aan de slag. Dat bleek een hele omslag voor de organisatie. Medewerkers worden normaal gesproken in twee weken opgeleid. Dat bleek te intensief voor de groep Wajongers, dus is de training over vier weken verspreid. Een belangrijk leermoment. Breed gedragen “De stap naar de indiensttreding van Wajongers is gebaseerd op drie pijlers”, vertelt Christa Buss, inhouse consultant van Unique Callstaff in Groningen. “Ten eerste wil Transcom een goed werkgever zijn en blijven, en wil men zich onderscheiden. ‘Waarom zullen we Wajongers geen kans geven?’, zo stelt men. Als tweede pijler geldt de Participatiewet.

Daar wil Transcom goed op tijd op inspelen. Tot slot is er het MVO-keurmerk. Naar dit keurmerk wordt gevraagd in tenders van Europese aanbestedingen. Onderdeel van dit keurmerk is het aandeel medewerkers met een Wajong-status of medewerkers boven 50 jaar. Wil je met Europese aanbestedingen meedoen, dan zul je hierop in moeten spelen.” Pijlers zijn één, draagkracht blijkt twee. Christa hierover: “Het samenwerken met Wajongers begint met een heel groot stuk draagkracht onder de medewerkers.” Mobiliteitscoach Nagi houdt daarvoor vinger aan de pols. “We geven tips en handvatten aan de trainers. Zo worden de trainingen veel praktischer ingericht. Maar we ontvangen bijvoorbeeld ook feedback van de managers, waarmee we met de kandidaten aan de slag gaan. Omdat het goed gaat, kom ik nu één keer per week voor begeleiding en coaching langs; dat was eerst twee keer per week.”